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作者:佚名 资料来源:网络 点击数:    有奖投稿

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文 章
来源 莲山 课件 w w
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浅谈新形势下公务员如何转变

到餐厅去吃饭,给人第一印象最为深刻的不仅是精致的装修陈列,而是从进入店堂时追随着的目光,到落座时及时送上的一杯清水,一声温馨的问候:“您好,请问需要点什么?”。这就是让人心生愉悦的最好开端。
到部门去办事,给人第一印象最为深刻的正是接待的工作人员,他的一举一动均被看在眼里记在心上,或好或坏地影响着群众对党政机关的看法。不少的群众都遭遇过门难进、脸难看、事难办的状况,出现这种情况的原因由很多,但笔者任务最为根本的在于广大的基层公务员摆错了自己的位置,心中出现了认为自己是国家工作人员,自己的所作所为是代表国家意志,是为了实现国家意志而工作的,自己的所作所为只是为了履行工作职责,而前来办事的群众就是被管理对象的错误想法。甚至有的公务员出现高人一等、按人办事、看菜下饭的情况。遇到文化程度低的能三两句打发走的就不说第四句,遇到文化程度高、了解政策、知道法规的就尽可能的“踢皮球”,能拖拉的就拖拉,可以办的就要多开证明,只有遇到领导过问的、打招呼的才会尽心尽力竭尽全力的去办好,唯恐怠慢对方,领导不高兴。出现这样畸形的情况最主要原因就是没有思考过自己作为公务员的准确定位,没有想过政府在整个社会中扮演的看门人、打更人的角色。而党和国家赋予公务员的身份就是人民的传令员、清洁工、保安、消防员、义务兵……,简而言之,就是“人民餐厅的服务员”。
那么为什么同是服务员,在群众眼里就会出现如此之大的区别呢?餐厅服务员的薪水高低由老板决定,只要客户投诉服务员态度不好老板立马会对服务员扣发薪水或者直接开除,餐厅服务员可谓说是工作得“胆战心惊”。而国家工作人员只要不是出现违纪违规违法等严重情况,在很多时候都无法直接开除走人,要经过较多的法定程序,如调查、谈话、研究等,并没有出现因为一个普通投诉就致使立即开除走人的情况。这样本是一种人性化考虑的缓冲机制却成为了公务员群体的一种慢性传染病。最为凸显的弊端就是其不能彻底地认识到自己手里所捧的饭碗是人民群众发的,如果态度不好的情况是要被收回去的,是会被别人抢走的,是要被人民群众砸破的,潜意识里认为通过了国家考试,成为了公务员,拿到手里的是一张长期粮票,可以吃着人民的俸禄随心所欲的做自己的事情,而置人民于不顾,这样的想法不论是对于他个人还是整个国家都是十分危险的,
俯下身子,诚心诚意的向群众问好,拿出十分的热情对待每一名群众,竭尽所能的做好每一件事,在事情无法办妥时争取得到群众的理解,将自己的一言一行提升到事关国家公务员群体荣誉上来,不忘记、不背弃自己给人民群众承诺,这才是作为人民服务员的内在涵义。
怎样才是合格的人民服务员。
细微之处见真章。没有任何一个餐厅老板会让穿着油脏工作服的服务员跑堂窜堂,那样只会带来顾客的反感和厌恶。人民服务员首先就需要注意自己的仪容仪表、衣着得体、行为举止,不能夸张暴露,也不能蓬头垢面。
学会说对不起。这个简单的词语说起来并不难,最难的却是有想表达歉意的心,面对“情绪激动、无理取闹、百般刁难的群众”,人民服务员应该尽可能的放下防备对立的心态,抛开个人得失利弊的想法,设身处地的为群众尽可能的考虑周全。比如“人民餐厅”的后厨很忙,客人需要的菜一直无法到位,客人一定会发火,而且是大动肝火,为什么?因为客人饿着肚子等,连个招呼的人都没有,连个暂时缓解充饥的食物都没有,怎么能不生气?最后只能心生怨气的用脚投票,换个餐厅就餐。但是办事的群众却不能“换个餐厅就餐”,面对迟迟未能办妥的事项卡壳在相关部门,相关部门却没有任何人第一时间出来说一句抱歉,换做是谁都会生气,但是如果换一种工作方式和态度,得到的结果就会大不相同。比如服务出现延误时第一时间进行汇报、沟通,“对不起,您的菜现在因为后厨太忙需要多一些时间才能上,大概还需要十分钟,敬请原谅”,“对不起,由于没有材料,您点的菜今天无法做,能否换一道菜?”,像餐厅服务员一样及时跟进进度,做好解释工作,争取群众理解,就像是及时送上的一杯清水,就可以迅速将矛盾降温冷却,温暖人心,就有可能减少不必要的矛盾纠纷。
学会换位思考。每一名国家工作人员,自身也是国家的一员,具备社会人和社会管理者的双重属性,因此在面对群众的时候,更加应当站在社会人的角度对待,认清问题出现的症结所在,同时利用好自己同为社会管理者的优势从侧面推进此类问题的长久解决,而不是一味的用制度、规定、政策、领导批示等对于群众来说空洞乏味、苍白无力的辩解来拖延、搪塞、阻挠,加剧群众的对立感。
多找主观问题,少找客观问题。顾客质疑菜品不好吃,服务员如果辩解是客人口味挑剔则肯定会引来不小的纠纷。同理,群众质疑办事麻烦、程序繁琐、流程冗长,如果辩解是群众不讲理铁定会引发冲突对立。
提高客户满意度。
不要怕。怕群众来找、怕群众发火、怕群众闹事,这个很多基层公务员深有体会的“三怕”,究其原因就是没有坦诚面对,没有为人民服务的决心,没有为了群众利益持续努力的毅力。如何才能不怕?有句话说得好:“办法总比困难多。”要敢于向困难发起进攻,困难总有解决的办法。
不要躲。直面问题的存在,对待问题一丝不苟。不能出现问题就躲在一旁看戏,心理总想着会有别人去解决这个麻烦事情,没有。管理学上有句名言“你所担心的事情终会发生,如果你不及时改变。”如果你竭尽全力都不能阻止事情的发生,那么就做好最坏的打算,坦诚的承认错误,争取纠正的机会,让结果向好的趋势发展。
少抱怨。如果一个餐厅服务员老是在怨天尤人,想必他这份工作也不会做得很长久。及时的调整心态,制定稍小的更加容易达成的目标,让自己能够在每日一清,每日办结的状态中汲取点滴的成就感,让自己带着成就感的去工作,去掌控工作的节奏,这样对自己而言才是更好的选择。
多学习。坚持学习才是进步的动力。这个学习不仅仅说是对业务知识的学习,更多的是要对工作知识学会融会贯通,在文件处理、事务处理中吸取别人的经验教训,少走弯路,提高工作效率。
多思考。人区别于动物就在于是否善于思考,面对工作中出现的问题要多思考、多动脑、多沟通、多协调,善于在思考中发现问题的真正症结所在,通过思考发现解决问题的途径,发现“曲线救国”的办法。
勤动手,勤动脚。餐厅服务员如果没有坐在顾客的座位上,是无法发现顾客椅子上的钉子的。主动贴近群众的生活,让工作更加接地气,尽可能的参与群众的生活,通过发挥自身社会人的属性,发现群众在日常生活中面对的社会管理所面临的困境,才能更好的改进工作。
通过提高服务员的满意度来提高客户的满意度,这是日本企业所提出的人性化理念,作为“人民餐厅”的同样也可以采取这样的方式,通过提高人民服务员的满意度间接的提升人民群众的满意度。当然,这里所指的满意度不仅是薪酬体现、衣食住行,更是社会地位和精神需求的满意程度度与理想目标的匹配度。让“公务员”不成为社会的贬义词,让公务员可以在工作中取得成就感,这是应当考虑的问题。
面对汹涌的网络信息,不要抱着抵触网络的对立情绪,依然要看到问题的本质。比如在网络上沸沸扬扬的公务员加薪的传言,一边倒的评论就是公务员不应该加薪,一提到加薪就开骂,认为公务员好吃懒做、吃拿卡要,而不少公务员面对这样的评论也觉得满腹委屈无处宣泄。其本质原因就是广大的人民群众觉得服务员服务水平和服务素质远远没有达到合格线,而服务员不愿意去面对这样情况,去改变这样的情况。
不想做经理的服务员不是好服务员,不甘做服务员的人民服务员不是好服务员。这看似矛盾的一句话,实则包涵着深刻的辩证关系。“不想做经理的服务员不是好服务员”,同拿破仑的“不想当将军的士兵不是好士兵”如出一辙,这代表的并不仅仅是进取的野心,更是对自己本职工作的热爱和追求,只有拥有这种心态的人,才会挖空心思琢磨怎么改进工作方式、提高工作业务能力、让自己变得更加优秀出色。这句话体现的并不是一个人只满足于做一名服务员,而是有没有为人民服务的意识,有没有舍小家为大家的精神感悟。实际上,如果一个服务员没有为人民服务的信念,既是身居高位,也不能更好的服务于人民,而如果服务员迫切地希望自己更好的服务人民,那必定会在工作中对自己有更严更高的要求,让自己的能够更好的服务广大人民群众。

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